بررسی میزان تاثیر عدالت بر عواطف و رفتار شهروندی مشتریان خدمات [در] بانک ملی شهرستان بابل

رفتار شهروندی مشتری و رفتار ضد شهروندی مشتری متاثر از عوامل مختلفی می باشد یکی از این عوامل تاثیرگذار، نوع بینش مشتری از عدالت در کلیه فعالیت های سازمان است که این بینش موجب برانگیختن عواطف مشتریان گشته، و این عواطف منجر به بروز رفتارهای مختلفی از سوی مشتریان می گردد که به نوبه خود بر کیفیت خدمات تاثیر گذاراست. هدف این مطالعه بررسی تاثیر عدالت بر عواطف و رفتار شهروندی مشتریان خدمات در بانک¬های ملی شهر بابل است. فرضیه¬های اصلی این پژوهش عبارتند از اینکه بین عدالت و عواطف با رفتار شهروندی مشتریان و رفتار ضد شهروندی مشتریان همچنین بین رفتار شهروندی مشتری و رفتار ضد شهروندی مشتری با کیفیت خدمات ارتباط معناداری وجود دارد. پژوهش حاضر دارای جامعه آماری مشتریان بانک می¬باشد که 390 پرسشنامه با استفاده از نمونه¬گیری تصادفی ساده توزیع گردید که در نهایت 390 پرسشنامه قابل استفاده بود و این مقدار مورد قبول و تجزیه وتحلیل شد. پرسشنامه¬های مورد استفاده در این مطالعه شامل ویژگی¬های جمعیت¬شناختی نمونه¬ها، رفتار شهروندی مشتری،رفتار ضد شهروندی مشتری، کیفیت خدمات ادراک شده، عدالت ادراک شده و عواطف است. ضریب پایایی پرسشنامه 86/0 گردید و روایی آن نیز توسط اساتید متخصص تایید شد. با استفاده از نرم افزار spss (نسخه¬ی 21) و lisrel 8.80 و eqs داده¬های جمع¬آوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای تحلیل داده¬ها از آمار توصیفی و مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد که عدالت بطور مستقیم و هم بطور غیر مستقیم از طریق عواطف مثبت و منفی با رفتار شهروندی مشتری و رفتار ضد شهروندی رابطه معناداری دارد. همینطور رفتار شهروندی و ضد شهروندی مشتری با کیفیت خدمات ادراک شده ارتباط معنی داری داشته¬اند.